クレーマーは突然やってきて、他人の心をボロボロにし、対応した人は疲れ切ってしまいます。私は不動産管理業をしており、多くの方と接する機会があります。
クレームが来ることもしばしばあり、クレーマーと対峙する事も多くあります。
管理している物件の戸数とクレーマーの数からの出現率を割り出してみました。
これは経験値であり、統計学に基づいた正確な数値ではありませんので参考にする程度に留めておいてください。
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出現ポイントは人口密集地
人も動物と同じで、本能的に他者との距離をとる習性があります。
人口密集地で生活していたり、人込みの中にいるだけでストレスとなり、クレーマーが出現しやすくなる傾向があります。
水槽に入れたメダカも多くなってくると共喰いを始めます。これに似ていますね。人間の場合、食欲ではなく物欲や名誉欲を満たすために「共喰い」をします。これが、形を変え「クレーマー」として出現するのです。
つまり、人口が多い地区やマンション、ストレスフルの地区に多く出現することとなり、これは皆さん感じているところでしょう。
出現率は２％～５％とはぐれメタル並み
不動産管理の経験上、クレーマーの出現率は２～５％です。１００世帯のマンションであれば、２人～４人くらいですね。規模が少なくなると上記の理論に基づき、少なくなります。
しかし、クレーマーも人間でありそれぞれ行動パターンがあるので、運悪くクレーマーに遭遇しやすい場所で仕事をしている方は苦労されると思います。
しかし、レアモンスターのように逃げたりしませんので、質が悪い。
クレーマーの攻撃にはパターンがある
クレーマーの常套句は以下の通り。なぜか似たような事を言います。自分の思いを押し付けようとした場合、同じような表現になってしまうのでしょう。
・「誠意がない」
通常の攻撃方法であり、最もポピュラーな言葉。中には「誠意」＝「お金」として要求していくる者がいる事は周知の事実。
・「皆そう思っている」
仲間を呼び、周囲の人を巻き込む事で有利に立とうとする。大勢の前で醜態を晒すクレーマーはこの言葉を多用する。
・「どう責任を取るつもり？」
一回だけの使用なら気持ちは分かるが、相手が解答できない事を承知で敵の体力を徐々に奪うために使用する。
・「私の気持ちは分からないでしょう」
敵の動きを止めるために使う言葉。例え同じ経験をして気持ちが分かっていても、結局は分からない事にされる。
・「あなた（会社）に対する不信感が増していくばかり」
上記攻撃に加える事で、その威力を増すと思い使用している。クレーマーの言葉は半分も聞けば良くやっている方である。
このように、クレーマーに絡まれると本当に疲れます。
ただし、こちらが悪い場合はしっかりお詫びの上、改善策をお伝えする必要があります。しかし、それでも尚攻撃してくるクレーマーに対しては個人ではなく会社で対応しましょう。
対処方法は？
私の場合、以下の要素を踏まえ対応していきます。ケースバイケースになりますが、下記対処方法を知っておけば対応も楽になるはずです。
無視する
これは、会社での対応というより、個人間での対応になります。
嫌なつやがいる、言いがかりをつけられた、といったときは無視して問題ありません。無視をして距離を取ればいいだけですね。
わざと時間をかける
文書や電話でクレームが入った場合は、初手で検討する旨回答し、そこから一週間以上の期間を空けて回答するようにしています。もちろん、これは、時間をかけても問題ないような完全な言いがかりやクレームの場合です。もちろん、待たせている間に関係各所へ連絡し情報共有しておきます。
上役へ相談し対応する
これは、無視や時間をかけることが出来ない場合であり、主に仕事上の対応方法になります。また、上役の力量にもよります。
下の者と上の者という2段階の対応をすることで、クレーマーは認めてもらったと勘違いし歓喜し踊り始めます。そこで、下らない話（クレーマーの持論）を聞けば、仕事の場合は時給が発生します。（給与が貰えます。）
言い返す
これを選択できる方は少ないのでしょうが、繰り返し意見するクレーマーであり、かつ、暴論である場合、私は言い返します。ただ、喧嘩をするのではなく、理路整然と理由を伝え「できません」といい、「これだけの対応をしているのはあなただけです。」と返答します。相手の反応は様々ですが、少なくとも今後自分に対し今までのようなクレームはなくなることが多いです。
喧嘩する
仕事上でのクレームで、仕事を辞めてもいいと思えるようなら買い言葉に売り言葉で喧嘩してもいいと考えています。実際に喧嘩にまで至ったことはありませんが、言葉使いを丁寧なまま喧嘩のような形になったことならあります。
担当を外されましたが、自分の心は守れました。繰り返されるクレームで耐えられなくなり、喧嘩のような形にしましたが、事前に今度同じクレームがあったら言いたいことを言って、万が一、一方的にこちらを悪者にするような会社であれば辞めていいかな、と思ってのことでした。
理不尽な要求で精神的に追い詰められないよう、心の持ち方を考えて頑張っていきましょう。
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